客户服务是什么终极指南

客户联系公司请求、提问或记录投诉客户服务代表提供快速支持、专门知识和援助

公司客户服务质量-好坏-可在公司成功中起巨大作用。60%消费者从一个品牌向另一个品牌购买东西

况且,不愉快客户负体验会损失贵重业务成本,因为73%客户表示在多重不良经历后转换新牌子,半数以上经历单一不良经验后离开

if you think客户服务(或客户支持)与客户成功相冲突,再想-通过提供优异服务与客户建立关系是关键基础帮助客户成功.并40%组织客服局主要视之为税务驱动

客户服务与客户成功最大差异客户服务典型反应性客户成功主动客户成功管理者与客户合作制定策略和目标,对比客户服务代表对单个问题和故障解析作出反应后台多点

客户服务成本

查看统计显示客户服务显然很重要但这对预算意味着什么

根據Zendesk80%的公司计划提高当前对整体客户体验的投资水平,将钱花在自动化能力、AI和个人化上

客户牢牢控制下,沉浸式客户体验越来越受欢迎,对产业变换作出重大投资的公司看到高CSAT分数和可见ROI61%客户热切等待更多沉浸式CX71%的领导人计划重构客户行程

提供更好、更沉浸式客户服务经验的一种方式是通过AI三分之二企业主管AI注意到性能显著提高

客户期望更好的客户服务经验企业领袖想从客户服务获取更多收入时需要相应地规划并投资

好客户服务组件

我们常谈好客服务对业务有多重要, 但什么能令客户服务好?深入覆盖博客文章,但让我们跳入下方一些最关键组件

开工及时响应

好客户服务最重要的元素是及时回答查询,而不管客户从哪个渠道获取客户对产品或服务有问题时,想立即修复

客户期望值高 正因如此 尽快及时响应才重要

二叉多通道客服

好客服务满足客户的地址, 或在线,通过电话,短信,社交媒体消息,直播聊天等消费者想修复解决方案 以使他们最自在的方式, 和对每个客户都不同

多渠道服务会帮助你为每个人提供优异服务,

3级清晰有效通信

好客户服务的另一个重要成分是清晰有效通信客户服务代表必须多渠道与客户通信,所以他们的通信技巧必须是顶尖技巧表示同情理解客户问题 并清晰沟通解决之道

4级知识和专门知识

客户有问题时 客户服务代表需要回答出自知识与知识通晓使用产品或服务会帮助代表对客户心知肚明并解决出现的任何问题

客户服务类型

公司向客户提供客户服务有几种不同方式-让我们深入每种方式

开工手机通话

多组织主要通过电话交互提供客户服务客户打线接通队列 客户服务代表接听电话多过50%客户手机联系客户支持 使其成为客户服务最常用通道

二叉短信传递

聚合社会调查消费者学习通信习惯71%应答者表示期望品牌为消息信道提供客户支持48%企业设备通过通讯联系客户

客户想与该通道上企业连接(命令确认、提醒、状态更新、调查、票价单等), 因为他们每天都使用这些平台,

grubhub使用短信消息开曼客户反馈最近订单和手机应用

3级邮箱

多客户服务仍请求通过电子邮件提供- 仍然有可能提供人际触摸- 甚至在计算机上提供57%客户宁可通过数字媒体接触公司,如电子邮件或社交媒体,也不愿以语音支持客户

来点吧客户服务邮件模板启发邮件发送

扎波斯以对优秀客户服务的承诺而闻名,无法复制每个客户查询可想象到,但表态显然致力于提供服务-并让客户在流程中快乐

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4级自服务

许多客户现在转向DIY客户服务方法快速易取信息而不必上线或等待电子邮件回复事实上37%代理客户无法独自完成简单任务时,

企业响应开发知识库发布文章视频解释如何使用产品服务,

HubSpot学院知识库装满文章和视频解释使用HUBSBOT软件的逐步过程赫布特学院提供大画学习培训免费认证并训练学习输入法 和软件内特定的垂直

5级消息传递

消息传递支持通道随时间推移大增使用客户寻找服务帮助最受欢迎方式带全世界30多亿用户企业开始依赖它们向听众提供快速易用内容分发和客户服务

对话可采取多种形式,包括短信通信(上文讨论)、通信应用和社交媒体直接通信(下文更多内容)。

赫伯斯波特使用脸书送信员发博客文章像这个一样, 但其他企业使用这些应用方便客户购买并获取需要帮助-用它们已经用到与友友通信的应用程序

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6级社会媒体

社交媒体客户服务企业更频繁地与客户通信

客户可以快速易解答Twitter、脸书和Instagram上的问题,某些牌子甚至创建客户支持专用账户

ylp Eat24使用Twitter提供大客服,

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7直播聊天

客户表示客户服务最令人沮丧的部分是长站等待时间现场聊天提供快速客服而不强迫客户等待回复分红指它可以由人操作 机器人操作 或两者并用

直播聊天部件可以在公司网页上启动提供即时客户支持和服务-另一种易易方式可能更容易为客户服务企业需要全时全心全意成功运营,所以有些企业转向聊天机更廉价运营 — — 类似CentleLink使用Conversica安吉时必威体育电话开始与新线索通信以节省销售和客户服务人员时间

网站右下侧出现现场聊天, 我们认为访问者可能需要额外帮助-像我们的标价页:

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八点八分人间

最后,另一种客户服务是人际服务面向食品批发商当某人购物时,通常由客户服务代表接近,该代表询问他们是否需要帮助并按铃

人间客服似乎是一种过去技术,但没有什么比人间丰富经验更能给人留下更好的印象了。

现在,你对各种客户服务有了更好的理解,让我们研究一些具体例子,为业务多提供点上下文和启发。

好客户服务实例

业务上,你可能会认为 花更多时间处理客户问题 不会有有意义的回报, 但它会欢乐客户带来更好的结果值得创建团队文化 献身和极端帮助让我们看一些角色模型

里兹卡尔顿公司

Ritz-Carlton公司给予雇员自主支付高达2 000美元解决客户问题-无需批准巨量可能超出贵组织预算, 公司创建这样一个策略的更重要原因 提醒客户服务团队记住

Ritz-Carlton奖雇员参赛-因为它认为参赛是培养员工的关键-这些员工也致力于改善客户参赛学习更多在这里并带回团队

亚马逊

最著名的商业成功故事中有些可归功于大客户服务-至少部分

归根结底,吸引新客户与奇特产品或服务只是行程的一半收入增长的一大部分是保留现有客户,所以他们回购并多次从你处购买

Intuit、Pepsico和Zapos等品牌的领导人对客户服务提供大量智慧-那是因为他们翻番完成任务

亚马逊首席执行官Jeff Bezos多年来通过更容易购物优化客户经验Bezos主张“努力做好事”作为提高品牌名声和创建正面品牌特征的基石辛勤工作已收效,亚马逊被称为最快速最便捷方式购买你需要的东西

多读这些客服引用启发你提供最佳服务

合理的客户服务期望是什么

客户期望得到的服务创历史新高, 并几乎免费向竞争者切换,如果你无法满足他们的需要。客户后转竞争者一次不良经历数字跳至80%

现时客户服务期望围绕你快速解决问题第二位获取实时全天候支持 并和友方支持代理商聊天

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客户还期望对高超服务感到高兴,服务来自个性化客户极有可能完全购买从显示他们理解他们的牌子66%客户期望你理解他们的需要和期望

服务客户满足需求 总有报答错误不是阻抗提供极佳客服

客户服务职责

客户服务代表负责回答客户问题,无论是通过邮件、电话、聊天或社交媒体回答问题其中一些职责可能包括处理回文、监控客户服务渠道、解决客户问题等等

需求作业包括以下内容

通信技巧

通信能力清晰性对客户服务代表必不可缺你的首要任务就是与客户通信 经常当客户心烦意乱所以,你必须确信你听到他们要说什么,用心响应,然后帮助他们找到正确的解决办法

同情心

客户服务与各种情感状态客户交互关键代表识别 每个人经历的情感 并感知你必须想方设法理解客户从何而来,让他们感到耳目和价值

故障解析和问题解析技巧

客户常在出问题时求支持,特别是在SaaS世界以客户服务代表的身份,你必须精通了解正在发生的事情,解决之道,以及如何逐步向客户传递进程信息

监听技巧

如果你不倾听客户心声, 你将不知道他们打来的原因 或他们的情感状态

主动监听包括聚焦客户响应代表不太注意他们所要说的话 更多注意客户目前所说的话并重写它以确保双方对每一个问题都清楚明了

可适配性

客户服务案例从不完全相同即使是常见问题记录解决方案,客户经验也会大相径庭可适配性关键有时协议需要忽略 以确保满足客户需求 大服务代言人确认

产品知识

没有什么比在等待一个小时后与无知识服务代理商交谈更令人沮丧了光有反感主动监听器是不够的他们还必须知道公司提供的产品服务,以便能有效帮助所有客户,而不必转介给其他人。

需要向响应者提供产品/服务专家知识以提供最佳服务

客户行程映射

客户服务代表与当前客户一起工作前端,经常当客户不高兴时表示对客户行程有帮助深入了解,以便地图可重编或产品必要时重编

客户服务经验可能实现或破解对贵公司的承诺,因此代表需要提供最佳经验服务案例不按原计划运行 客户服务代表需要自适应 以保持愉快交互

光客户服务

今日客户服务全景中 客户拥有电源由客户服务职业类帮助成功记住,当你帮助客户成功时, 通过对客户和底线产生正面影响, 允许业务增长

开始实施各种客户服务 并使用例子启发

编辑注解:该文章原创于2017年8月发布并更新全面性